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    • 用数据说话 4S模式和维修连锁孰优孰劣


      来源:www.xjcare.com  2018-01-14 11:27


    用数据说话 4S模式和维修连锁孰优孰劣 | 年终专稿

    2018-01-11 08:54 来源:AC汽车 4S店

    原标题:用数据说话 4S模式和维修连锁孰优孰劣 | 年终专稿

    【AC汽车】1月11日,在后市场这片林子里,各种生态相互依存。4S店模式与连锁快修及综修厂相比,最大的优势就是拥有新增客户的流量入口、配件准备,以及技术和团队。非4S店服务提供商,拥有地理区位优势、价格成本优势、灵活的营业时间。

    文 / 王智

    编辑 / AC汽车

    年终专稿系列文章,由AC汽车策划发起,中国汽车后市场巅峰创新智库供稿

    中国汽车市场是世界上最大的,就像一片巨大的原始丛林孕育了丰富的各种业态,4S、快修连锁、家庭维修店、肇事车维修中心、洗车连锁、轮胎连锁、综合汽修厂……2017年已经结束,并注定是一个不同寻常的年份,林子里发生了些什么呢?

    一方面,汽车后市场,连锁企业异军突起,在不同的区域,不同的省份,都相继出现了一些颇具特色的连锁企业。其中,既有主机厂主导背书的连锁企业,也有原先4S店体系内员工自主创业的连锁企业,他们在汽车后服务市场各领风骚、独树一帜。都奔着一个目标而去,那就是:占领客户最后一公里的渠道,提供给客户最便捷服务。不过,在这里企业当中,也产生了一些以连锁为幌子的金融诈骗。最近一起,就是在2017年12月8日,爆发的南宁亚龙公司诈骗案,以免费修车换件为幌子行诈骗之实,涉案金额达几十亿。

    与此同时,传统4S店经营陷入了业务持续下滑的尴尬境地。行业数据显示,4S店平均客户流失率在30%左右,这意味着只需三年的时间,经销商的客户可能已经轮换了一遍。如果前端的销售再受到影响,新增客户填补不了流失客户的量,那么极易导致后端的服务也跟随下降。而那些新成立的4S店,在没有客户积淀的情况下,经营就会陷入困境。所以这也是我们看到在2017年,乘用车增长量在3%左右时。大面积的4S店,自然就会陷入经营困难的泥沼之中了。那么,4S店模式和连锁模式,到底孰优孰劣,未来的走势如何呢?这确实是值得我们深思的问题。

    4S店作为汽车流通领域和售后服务主流模式,在中国已经存在了20年左右的时间。由于中国经济发展的不均衡,4S店模式在国内的不同地区,呈现出来不同的状况。在沿海发达城市或中心城市,随着城市规模的扩大再加上交通的不便,使得客户到达4S店接受服务的成本急速上升。在这些城市,需要重资产投入的4S店模式,服务效率低、资金投入大、运营成本高,无法满足客户对于便捷效率的需求,已经渐显疲态。

    但从另外一个角度来看,在三四线城市及偏远地区,4S店模式仍然还具有充分的活力。在这些三四线城市和不发达地区:第一、城市半径小;第二、交通堵塞的情况,比较弱;第三、本身市场容量不大。在这样特征的城市,4S店模式仍然可以充分满足当地消费者的需求。

    因此,我们可以看到一个现象,在发达地区、中心城市,便捷可靠的连锁服务或者是综合修理厂、快修店,具备充分的发展空间,而在三四线城市或欠发达地区,消费者仍然还是更加关注4S店愿意到这些4S店接受更加规范可靠的服务。这种偏好也跟车辆的品牌价值相关,价值高的车型更愿意接受4S店的服务。J.D.POWER调查的数据显示,消费者愿意选择4S店的比率,在2017年有触底反弹的现象:推荐率从23%增加到了24%;质保期满后再次光顾的比率,从25%增长到了26%;保修期内再次光顾的比率,从46%增长到了60%,扭转了从2014年一路下行的趋势。这个变化无疑是对4S店的一个利好。

    事实上,除了豪车品牌以及一些细分定位准确的改装业务市场外,业务下滑是整个市场的现状。汽车行业究竟发生了什么?我们先分析一下。

    首先,我们的客户发生了变化。

    第一个变化,数据显示现在85后已经成为了汽车消费的主力人群。新车购买当中,超过40%以上都是85后,他们的消费习惯、他们的价值观、他们的消费行为和原先60后、70后客户已经是完全不同了。而我们4S店、很多汽修厂、综修厂都还是在沿用之前几十年以来形成的管理模式和经营流程。(思考:这样的做法,确实是合适的吗?能不能为我们现在的这些年轻一代,提供更加舒适便捷有效的,服务体验呢?)